Aujourdâhui nous allons parler de la cĂ©lĂšbre marque de cosmĂ©tique lâOrĂ©al.
Qui ne connait pas lâOrĂ©al? Une marque mondialement connue..
Mais ce nâest pas parce quâon est une grande marque quâon ne fait pas de grosses bĂȘtisesâŠ
Et câest bien ça le sujet de cette vidĂ©o, nous allons parler de lâerreur marketing fatale que la marque a faite en essayant de promouvoir un nouveau produit.
En 2005, pour la promotion de Peel Microabrasion, un nouveau produit de gommage des laboratoires Vichy, la marque lâOrĂ©al essaye de mettre en place une stratĂ©gie marketing un peu surprenante⊠et pour le moins⊠assez osĂ©e.
En effet, les laboratoires Vichy lancent un blog, un blog qui sâappelle âle journal de ma peauâ.
Le blog est tenu par une blogueuse qui sâappelle Claire, et sur son blog, Claire raconte quâelle a achetĂ© la nouvelle crĂšme de gommage antirides des laboratoires Vichy de lâOrĂ©al.
Jusque-lĂ rien de trĂšs spĂ©cial : Une cliente qui lance son blog, qui teste un produit et qui dit ce quâelle en penseâŠ
Rien de spĂ©cial, Ă part une seule choseâŠet pas des moindresâŠ:
En rĂ©alitĂ©, la blogueuse Claire nâexiste pas.
Claire, câest un personnage fictif, qui nâexiste pas dans la vie rĂ©elle et qui a Ă©tĂ© créé de toutes piĂšces par une agence marketing digitale pour le compte de lâOrĂ©al.
Du coup, tout est faux : Claire, son blog, le tĂ©moignage client, les retours dâexpĂ©riences..; tout ça nâest en rĂ©alitĂ© quâune supercherie orchestrĂ©e par la marque.
Quand cette mascarade a été découverte, ça a été un raz de marée de mécontentement sur internet.
Ca nâa pas du tout plu aux internautes⊠mais pas du tout.
Et je les comprends, ce nâest jamais agrĂ©able de dĂ©couvrir quâon essaye de nous prendre pour des cons.
Cette histoire commence à faire polémique, et sur internet, comme tout va trÚs vite, cette polémique a fait du bruit, beaucoup de bruit.
Ca a fait tellement de bruit que la marque, qui sâest mise dans une bien mauvaise posture, et nâa pas eu dâautres choix que de reconnaĂźtre lâentiĂšretĂ© de sa faute, de sa maladresse, et de prĂ©senter ses excuses Ă l’ensemble de ses clients et des internautes.
QuâĂ fait ensuite lâOrĂ©al pour essayer de rattraper sa bĂȘtise ?
Et bien la meilleure chose que lâOrĂ©al a fait aprĂšs sâĂȘtre excusĂ© publiquement, câest de faire un vrai virage Ă 180 degrĂ© pour essayer dâinverser la vapeur.
Câest dâassumer et de dire Ă tout le monde, âOK on a merdĂ©, on assume, et pour se rattraper on va vous prĂ©senter la vraie Ă©quipe quâil y a derriĂšre tout ça, les vrais gens qui sont derriĂšre notre produitâ.
LâorĂ©al a postĂ© de vraies photos cette fois-ci oĂč on voit les employĂ©s de la marque qui travaillent au laboratoire. Puis elle a demandĂ© Ă de vraies blogueuses leur avis de consommatrices aprĂšs avoir essayĂ© le produit cosmĂ©tique, pour avoir de vrais retours dâexpĂ©riences honnĂȘtes et sans triche.
Devant ce virage à 180 degrés, les avis commencent à changer, les internautes sont plus cléments et les journalistes saluent cette démonstration de courage.
LâopĂ©ration de lâOrĂ©al pour rattraper son image porte ses fruits et lâopinion public rebascule petit Ă petit dans le bon sens.
CONCLUSION
La leçon marketing quâon peut tirer de cette histoire, câest quâil ne faut JAMAIS mentir Ă ses consommateurs, il ne faut jamais tricher avec ses clients.
Et si jamais une opĂ©ration se passe mal, quâon a fait une bĂȘtise, et que ça se sait.
La meilleure chose Ă faire pour rĂ©parer la catastrophe, câest dâassumer.
On prĂ©sente ses excuses, on assume, on avoue quâon a merdĂ© et on dit quâon est dĂ©solĂ©. Et tout de suite aprĂšs on essaye de rattraper le coup en jouant la carte de lâhonnĂȘtetĂ© et on le montre. On montre quâon a compris la leçon et quâon a changĂ© ou tout du moins quâon a tout fait pour rĂ©parer la bĂȘtise et que ca ne se reproduira plus.
Si vous faites ça, les gens vous pardonneront et oublieront avec le temps votre petite mésaventure.